Comece pelo diagnóstico da fila
Reduzir uma fila exige descobrir onde o tempo é consumido. Observe a chegada, a emissão da senha, a espera, a chamada e a conclusão do serviço. Um salão cheio pode ser consequência de um pico concentrado, de um cadastro demorado ou de um serviço encaminhado ao guichê errado.
Registre por alguns dias os horários de maior movimento, os serviços mais solicitados e as dúvidas repetidas no balcão. Converse com quem atende: a equipe costuma identificar etapas duplicadas, documentos que faltam e encaminhamentos que fazem o cidadão voltar para a fila.