Como medir tempo de espera e tempo de atendimento no setor público

Espera e atendimento são tempos diferentes

O tempo de espera começa quando a pessoa entra na fila e termina quando é chamada. O tempo de atendimento começa no início do contato com o operador e termina quando o serviço é concluído. Somar ou misturar essas etapas impede descobrir se o gargalo está antes ou dentro do guichê.

Padronize os eventos usados na medição. Toda unidade deve registrar início e fim da mesma forma. Também vale observar transferências, pausas e ausências, porque esses casos podem distorcer a média.

Use uma linha de base

Meça um período antes da mudança, aplique uma ação e repita a medição nas mesmas condições. Assim, a equipe consegue atribuir o resultado ao ajuste realizado. Métricas detalhadas fazem parte do módulo adicional Relatórios do SIGFILA, disponível sob consulta.